Вам нужен менеджер по продажам или по работе с клиентами?

Эта статья поможет понять разницу, которую следует учесть при подборе кандидата на должность менеджера по продажам или специалиста по работе с клиентами.

Так сложилось, что далеко не всегда работодателю бывает понятна разница между двумя штатными позициями: Sales manager и Account manager. Когда в 90-х эти понятия были заимствованы из английского и стали широко использоваться в бизнесе, то с первым трудностей не возникло.

Всем уже было хорошо известно английское слово sale в значении «распродажа», а также и просто «продажа». Следовательно,всё вроде бы говорит о том, что позиция Sales Manager означает нечто вроде старшего продавца. В тех компаниях, где понятие «менеджер» чётко связывалось с управляющим звеном в структуре организации, соответствующая штатная позиция стала обозначаться как Директор по продажам или руководитель отдела продаж. Там же, где словом менеджер пользовались более свободно, должность менеджера по продажам стала означать практически любую занятость в сфере продаж, будь то розничная торговля или оптовые сделки. Была даже такая шутка:

— Слышал, ты устроился работать продавцом?
— Ты что! Нив коем случае. У нас серьёзная фирма. Я теперь менеджер по продажам.

Для молодого российского бизнеса, проходившего свои первые ступени развития, продажи были главным двигателем. Люди с талантом продавца добивались быстрого успеха, создавали крупные торговые сети, финансовые пирамиды, рекламные агентства и экспансивно масштабировали свой бизнес. Рынок, ещё недавно бывший остро дефицитным, с готовностью вознаграждал их усилия.

С понятием account manager всё прошло не так гладко. Буквальный перевод на русский давал значение, похожее на «старший бухгалтер». Однако переименование старшего бухгалтера в аккаунт менеджера явно выглядело неудачной шуткой.

К тому же тот, кто взял на себя труд выяснить должностные обязанности аккаунт-менеджеров в западных компаниях, быстро поняли, что с бухгалтерией это напрямую не связано. Оказалось, что аккаунт-менеджеры тоже занимаются продажами, но у них несколько иная функция.

В чём разница?

Общее понимание функциональной разницы этих двух менеджеров сложилось где-то в начале этого века, когда у многих компаний сложилось чёткое понимание, что их бизнесу нужно не только постоянно искать новых клиентов, но и сохранять уже имеющихся.

При этом чёткого юридического различия между терминами «менеджер по продажам» и «менеджер по работе с клиентами» не возникло. Оба термина и по сей день относятся к внутреннему корпоративному распределению обязанностей и в каждой организации могут определяться по-своему.

На практике разница проявляется следующим образом:

Менеджер по продажам

Название штатной позиции, чаще всего применяющейся к специалистам, непосредственно занимающимся продажей товаров или услуг клиентам. Основные обязанности включают:

• Активный поиск новых клиентов,
• Проведение переговоров и заключение сделок
• Обеспечение роста объема продаж

Менеджеры по продажам часто работают в сфере услуг и торговли, в B2B и оптовых поставках, отделах сбыта производителей какой-либо продукции.

Менеджер по работе с клиентами

В этой штатной позиции основной задачей менеджера является не поиск новых клиентов, а поддержание деловых отношений с имеющимися, обеспечение их удовлетворённости отношениями с компанией. Переводя на русский язык англоязычный бизнес-сленг, такой менеджер является не «охотником», а «пастухом» (Hunters vs. Farmers). Поскольку о многих компаний есть некоторые основные, так называемые «ключевые» клиенты, то появилось даже уточняющее выражение «менеджер по работе с ключевыми клиентами» (расширенная калька с английского Key Account Manager).

Обязанности менеджера по работе с клиентами включают в себя:

• Консультации и поддержка имеющихся клиентов
• Решение возникающих проблем и вопросов
• Управление лояльностью клиентов

Эта позиция необходима во всех организациях и компаниях,ориентированных на долгосрочные отношения с клиентами.

Как находить подходящего кандидата?

Поскольку менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по продажам играют разные роли в корпоративной структуре, это отражается и на специфике профессиональных и личных качеств, необходимых для каждой должности. Вне всяких сомнений, у них есть общее — они обладают хорошими коммуникативными навыками. Это необходимая база для таланта продавца.

Однако всегда ли можно быть уверенным, что отличный продавец будет также и хорошим менеджером по работе с клиентами? Может быть, не нужно специально подыскивать кандидата на эту должность, а достаточно просто «повышать» самых лучших продавцов, переводя их на более спокойное место?

Чтобы ответить на эти вопросы, полезно вкратце рассмотреть, какие профессиональные навыки и личные качества важны для того и другого менеджера.

Для менеджера по продажам важно:

• Уметь — продавать, выходить на сделку, работать с возражениями, быстро анализировать ситуацию и мыслить стратегически
• Быть — инициативным, амбициозным, решительным, но при этом лёгким в общении и гибким в принятии решений

Для менеджера по работе с клиентами необходимо:

• Уметь — понимать проблемы клиента, понимать внутренние процессы компании, координировать работу сразу на нескольких направлениях, эффективно разрешать конфликтные ситуации
• Быть — чутким к настроению другого человека и приятным в общении, устойчивым к стрессу, клиенториентированным и настроенным на командную работу

Нельзя сказать, что одна из названных выше работ сложнее или труднее другой, но также нельзя с уверенностью утверждать, что человек, хорошо справляющийся с продажами, столь же хорошо будет справляться с задачами по удержанию клиентов и развитию их лояльности. Как и наоборот.

Методы оценки

Для HR-специалиста методы оценки навыков и личных качеств кандидатов на позицию менеджера по продажам или по работе с клиентами не представляют ничего необычного. Это «ведущее трио» HR: интервью, тестирование и практическое задание.

• В интервью с кандидатом на должность менеджера по продажам необходимо сделать акцент на выявлении его подхода к ведению переговоров и умению заключать сделки. Вопросы могут касаться предыдущих достижений, способов решения сложных ситуаций и мотивации кандидата. Полезно предложить кандидату гипотетическую ситуацию, связанную с продажей продукта и работой с возражениями. Это позволит увидеть оценить его стратегию поведения в реальных условиях.
• В интервью с кандидатом на позицию менеджера по работе с клиентами важнее наблюдать за поведением человека и оценивать, насколько кандидат внимателен к деталям, способен точно формулировать мысли и проявляет уважение к собеседнику. Предлагая гипотетическую ситуацию, связанную с обслуживанием клиентов, важно оценить реакцию кандидата и его умение находить способы разрешения конфликтов.
• Тестирование в обоих случаях должно быть направлено на выявление характерных черт личности и ведущего стиля поведения, а также эмпатию, эмоциональный интеллект и устойчивость к стрессу.
• Оценка практических навыков, как правило, происходит в виде упражнения или задания, имитирующего реальные условия работы. Это может включать проведение презентации продукта, обработку возражений клиента или ведение телефонных переговоров. Также задание может быть направлено на то, чтобы выяснить способность кандидата решить конкретную задачу коммуникации или организовать некоторый рабочий процесс.

Вывод

Итак, для грамотной оценки кандидата следует использовать комбинированный подход. Сочетающий интервью, тестирование и практическое моделирование ситуаций. Также важно принять во внимание рекомендации и профессиональный опыт. Но в первую очередь самому работодателю следует определиться, какую именно функцию должен выполнять кандидат в организации. Не получается ли так, что, давая задание кадровому агентству на подбор менеджера по работе с клиентами, на самом деле вы хотите получить бойкого менеджера по продажам?

Чтобы снизить вероятность получения неподходящих вам лидов и кандидатур, следует с вниманием отнестись к составлению профиля идеального кандидата. От приоритетов работодателя и особенностей должности зависит и выбор подходящего метода подбора и оценки кандидатов. Справиться с этой задачей вам помогут наши специалисты по точечному рекрутингу.