Роль HR в решении конфликтов

В этой статье мы предложим вам проверить себя, насколько хорошо вы знакомы с теорией управления конфликтами и методами из решения.

Профессия специалиста по работе с персоналом включает в себя не только подбор и обучение персонала, оценку и развитие квалификации сотрудников. Ещё одна важная функция эйчара — разрешение конфликтных ситуаций.

В связи с этим, подумайте, какой из этих ответов на вопрос «Что такое конфликт?» вы считаете правильным:

1. Конфликт — это негативное явление в работе организации, препятствующее её нормальной работе и развитию.
2. Конфликт — это столкновение интересов и разнонаправленных тенденций отдельных личностей или групп, формальных или неформальных объединений, указывающее на проблему, препятствующую нормальной работе и развитию организации.

Если вы выбрали второй вариант ответа, то вы понимаете, что в любом конфликте всегда есть как негативный, так и позитивный аспект. Теория управления конфликтами рассматривает возможности ослабление первого и усиление второго аспекта. Правильное управление конфликтом, то есть грамотные действия по его разрешению позволяют не только преодолеть кризисный момент, но и повысить эффективность работы всей организации.

Правильное понимание конфликта

HR-специалист, как правило, при возникновении конфликта среди сотрудников или между сотрудниками и руководством, выступает в роли медиатора, посредника. Как вы думаете, какова правильная функция этой медиации?

1. Задача HR-специалиста — сообщить руководству о возникновении конфликта и донести до сотрудников решение руководства.
2. Задача HR-специалиста — понять сущность конфликта и позиции его сторон, а затем принять меры или предложить таковые, чтобы решение конфликта принесло пользу обеим его сторонам и, в конечном итоге, организации в целом.

Наверняка вы заметили, что первый вариант представляет собой наиболее типичную форму поведения кадровиков. Однако только второй вариант отражает принципы грамотного управления конфликтом.

Причины возникновения конфликтов

Поэтому специалисту по работе с персоналом важно уметь различать причины возникновения конфликтов. Теория управления конфликтами систематизирует их по шести признакам:

• Проблема распределения ресурсов. В любой организации ресурсы не бывают безграничными, у них всегда есть ограничения. Это значит, что всегда есть вопрос об их распределении и его решение чревато конфликтом. Чем более ограничен ресурс, тем сильнее эгоцентричность суждений о его распределении — каждый считает, что ему этот ресурс нужнее.
• Проблема зависимости от другого.Он возникает в том случае, когда выполнение задач одного человека или отдела компании зависит от работы другого человека или отдела. Чаще всего такие конфликты возникают при нареканиях к результатам работы или высокой вероятности получения таковых. Зависимое положение может создавать как реальную причину неудовлетворительных результатов, так и соблазн переложить ответственность за них на другого.
• Конфликт интересов. Наиболее характерен для крупной организационной структуры, в которой разные департаменты могут иметь разнонаправленные или пересекающиеся интересы.
• Конфликт методов. Типичное явление между руководителями — разное видение того, как должна строиться работа или достигнута некая цель. Такие конфликты могут возникать также между руководителями и исполнителями, когда последние не разделяют или не одобряют методы руководства.
• Личностный конфликт. Проблема психологической совместимости — частая причина межличностных конфликтов в рабочих коллективах. Люди различаются по характеру, воспитанию, потребностям, принципиальным установка и тому подобное. Проблема психологической совместимости может служить почвой для назревания многих других проблем.
• Проблема нарушенной коммуникации. Неполная информация или её искажение, или даже полное её отсутствие часто становятся причиной возникновения конфликтных ситуаций. При этом недопонимание или неверное понимание сообщений одной стороны другой стороной даже хуже их непонимания.

Стратегии разрешения конфликтов

Психологи, исследовавшие тему конфликтов в социальных группах, определили типичных способов поведения людей, которые различаются по степени интенсивности внимания к собственным интересам и к интересам другого.

Высокая интенсивность собственных интересов при минимальном учёте интересов другого выражается в принуждении.Это ситуация, когда одна сторона конфликта или обе стороны действуют максимально жёстко.

Обратная ситуация, когда интенсивность собственных интересов низкая,то есть «мне всё равно, лишь бы вам было хорошо», проявляется в уступчивости. Понятно, что если обе стороны конфликта демонстрируют такую уступчивость, то может возникнуть резонный вопрос «а из-за чего, собственно, возник конфликт?».

При низкой интенсивности внимания как с своим интересам, так и к интересам другого, стороны конфликта предпочитают его замять, уйти от развития конфронтации. Разрешение такого рода конфликтов, как правило, носит формальный характер.

Средний уровень интенсивности внимания к интересам служит основой для поиска компромисса. Как правило, обе стороны к нему готовы и никто не готов идти на обострение конфликта.

Однако если конфликт затянется, то одна из сторон может перейти от средней к высокой интенсивности собственных интересов и начать принуждать другую сторону конфликта к уступкам.

Наконец, самый лучший вариант развития конфликта в перспективе управления им — когда стороны показывают обоюдно высокий интерес как к собственным интересам, так и к интересам другого.Это ситуация выработки контакта, в которой обе стороны готовы не к борьбе друг с другом, а к сотрудничеству.

Соответственно, теория управления конфликтами рассматривает 4 стратегии конфликтного поведения:

Я выиграю, ты проиграешь.

Наиболее типичная форма поведения в открытом конфликте. Её ещё называют «игрой с нулевой суммой». Многочисленные исследования в разных областях прикладной науки показывают, что это отнюдь не самая лучшая стратегия.

Проиграют все

Самая негативная и опасная форма поведения. Как правило, это форма ультиматума, который может выдвинуть одна из сторон.

Не проиграет никто (каждому понемногу)

Такое поведение нацелено на компромисс и наиболее часто встречается в ситуации долгих споров по поводу распределения ресурсов.

Выигрывают все!

Самая перспективная, хотя и наиболее непростая стратегия управления конфликтом. Она предполагает кооперацию, интеграцию интересов и стратегическое мышление хотя бы с одой стороны. Именно такое поведение заложено в принципы заключения взаимовыгодного контракта.

Функция посредника в конфликтных ситуациях предполагает, что HR-специалист умеет определить характер и сущность конфликта. А также провести раздельные, методически подготовленные беседы с конфликтующими сторонами, а затем привести их к совместному обсуждению проблемы. Для этого специалисту по кадровой работе нужно ещё иметь некоторые знания и навыки психологического порядка, чтобы налаживать рациональную коммуникацию в эмоционально напряжённой ситуации или с людьми, находящимися под воздействием негативных эмоций.

А в этой статье вы можете проверить своё понимание того, что такое стратегическое мышление в решении кадровых вопросов.