Мини-тест: Умеете ли вы давать обратную связь?

Обратная связь — один из основных инструментов управления качеством работы, особенно при адаптации новых сотрудников. В этой статье опишем два методических приёма, которые позволяют давать обратную связь наиболее эффективным способом.

Хотя словосочетание «обратная связь» знакомо многим, не все хорошо понимают его смысл. Изначальный англоязычный термин feedback, как самостоятельное понятие, возник более 100 лет назад в самых первых статьях по электронике. Этим термином описывалось возвращение части выходного сигнала обратно на вход системы или устройства. В частности, на использовании положительной и отрицательной обратной связи построены электронные усилители.

Естественным образом из электроники термин перешёл в кибернетику. Один из её основоположников Норберт Винер объяснял обратную связь как цепочку передачи и возврата информации между техническими устройствами, что необходимо для их настройки и правильного функционирования. Популярность кибернетики привела к тому, что термин «обратная связь» сначала переняла психологическая наука, а потом и менеджмент, где он стал означать реакцию на сообщение или поведение другого человека, сообщества или организации, передаваемую с целью способствовать изменениям в их действиях или деятельности.

Важно: в методике управления рабочими процессами (менеджменте) обратная связь — это не любая реакция, а вполне конкретная передача оценочной и корректирующей информации в ответ на действия или события. В более широком смысле обратная связь может пониматься немного иначе, но в данной статье мы будем трактовать это понятие однозначно — как целенаправленная передача сигнала в ответ на действия адресата, который должен скорректировать его деятельность.

Знаете ли вы основные принципы эффективной обратной связи?

Как уже было сказано, под обратной связью понимается сигнал или информация, которая носит оценочный характер. Оценка, соответственно, может быть как положительная, так и отрицательная. Но какого рода оценка должна быть ведущей в вашей обратной связи своим сотрудникам, чтобы оказывать на них должное воздействие?

Далее мы предложим несколько вопросов с вариантами ответов. Выберите те, что считаете наиболее правильными. Если вам кажутся правильными два ответа, отметьте их как «более» и «менее» правильный и оставьте тот, что считаете более правильным.

Как часто вы отмечаете успехи, хвалите кого-то из сотрудников за хорошую работу?

1. Очень редко, моя задача — указывать на недочёты
2. Редко, так как я считаю, что разбор ошибок важнее похвалы
3. Хвалю, когда для этого есть весомый повод
4. Отмечаю каждую хорошо выполненную работу

В течение какого времени после события вы обычно даёте обратную связь?

1. Зависит от ситуации, тут нет чётких правил
2. В течение недели или больше, в зависимости от моего графика
3. На ближайшем собрании
4. В тот же день или на следующий

Когда вы замечаете ошибку сотрудника, как вы поступаете?

1. Слежу, когда сотрудник повторит ошибку или допустит новую, и тогда делаю ему выговор
2. Указываю на эту ошибку так, чтобы все это видели, чтобы всем сразу было понятно
3. Подожду подходящего момента, чтобы разобрать ошибку на собрании
4. Сразу же объясняю сотруднику в личном сообщении допущенную ошибку и как её исправить

Если вы недовольны работой сотрудника, насколько конкретно вы высказываетесь?

1. Прямо говорю, что всё неправильно, делай заново
2. Сообщаю, что в работе есть недочёты, но сотрудник должен сам понять, что именно надо исправить
3. Перечисляю все ошибки и недочёты
4. Указываю на ошибки, недочёты и рассматриваю варианты исправления

Давая обратную связь сотруднику, даёте ли вы ему полезные советы?

1. Нет, моё дело — указать на ошибку, а не учить человека работать
2. Стараюсь не давать советов, потому что сотрудник должен сам находить правильное решение
3. Даю советы, если вижу, что сотрудник не знает, как надо поступить
4. Если я указываю на ошибку, то всегда даю чёткие рекомендации по их исправлению.

Теперь сложите все номера вопросов, которые вы пометили как правильные. Если сумма у вас получилась 20 баллов — поздравляем, вы мастерски владеете техникой эффективной обратной связи. Если не дотянули даже до 10 — извините, но обратная связь в вашем исполнении может оказывать на сотрудников демотивирующее воздействие. Навык обратной связи требует серьёзной проработки.

В частности, нужно обратиться внимание на умение управлять эмоциональной стороной коммуникации. Следующие 5 вопросов помогут разобраться, насколько вы компетентны в этом. Ответы к этим вопросам более сложные, поэтому здесь нужно выбирать только один, колебания между двумя вариантами не допускаются.

Как вы начинаете разговор об ошибках?

1. Я знаю, что горькую пилюлю надо предварительно подсластить, поэтому сначала всегда отмечаю позитивную сторону работы сотрудника.
2. Чтобы не создавать напряжение, я начинаю с общей фразы, типа «нам нужно поговорить о твоей работе…».
3. Я сразу же, без обиняков, прямо указываю на суть проблемы.
4. Стараюсь быть корректнее, избегаю прямолинейных заявлений, стараюсь намекнуть на проблему, чтобы сотрудник сам понял, о чём я хочу сказать.

Даёте ли вы сотруднику возможность высказаться?

1. Моё замечание не должно быть нотацией, поэтому я всегда заканчиваю вопросом типа «Что ты думаешь по этому поводу?» или «Понимаешь ли ты, что я хочу до тебя донести?».
2. Я позволяю сотруднику высказаться, если он сам начинает объясняться.
3. Моя обратная связь — это мой сигнал, который сотрудник должен просто принять, а не обсуждать.
4. В зависимости от ситуации я могу дать возможность сотруднику высказаться, но только после того, как я изложу свою претензию.

Если сотрудник эмоционально реагирует на ваше замечание (обижается или усиленно оправдывается), как вы поступаете?

1. Я сохраняю спокойствие и уточняю: «Я не высказываю претензии лично к тебе, я обсуждаю возникшую ситуацию, поэтому давай договоримся вот о чём…».
2. Чтобы прекратить это неуместное поведение сотрудника, я делаю долгую паузу и потом продолжаю разговор.
3. Я резко пресекаю подобную эмоциональную несдержанность и прямо говорю «это не повод для эмоций, а работа над ошибками».
4. Я понимаю, что разговор не получится и переношу его на другой раз.

Как вы завершаете разговор об ошибках?

1. Разговор должен быть завершён чёткой договорённостью о том, что должен сделать сотрудник и в какой срок.
2. Я стараюсь не слишком давить на сотрудника и заканчиваю словами «Надеюсь, нам больше не придётся обсуждать эту тему».
3. Я предоставляю сотруднику возможность проявить инициативу и заканчиваю разговор фразой «Разберитесь с этим и потом обсудим».
4. Мне не надо ни о чём договариваться с сотрудником, моё дело обозначить проблему, его задача — предложить её решение.

Используете ли вы какую-либо структурную модель для ведения такого рода разговоров?

1. Да, я применяю структурированный подход.
2. У меня своя модель, я импровизирую.
3. Не доверяю я всем этим моделям.
4. Я всегда исхожу из ситуации, мне схемы не нужны.

Для оценки ответов на этот блок вопросов, тоже суммируйте цифры номеров выбранных вами ответов. Если получилось 5, то вы отлично справляетесь. Если получилось больше, то вам совершенно точно есть, что улучшать в своих коммуникативных навыках. Этому может помочь знакомство с моделями структурирования обратной связи.

Итак, обратная связь может быть положительная и отрицательная, или, как принято говорить, используя психологическую терминологию — поддерживающая или корректирующая. Умение правильно использовать и комбинировать её в своей работе — навык, необходимый менеджерам для эффективного руководства рабочим коллективом, а также это является действенным инструментом в ходе обучения и адаптации новых сотрудников.