Мастерство обратной связи: на чём сделать акцент?

Качественный подбор сотрудников — первый шаг для обеспечения высокой производительности труда. Второй шаг — умелое руководство рабочим коллективом, в частности, умение поддерживать желательное поведение сотрудников и корректировать нежелательное.

Обучение и адаптация новых сотрудников на рабочем месте — один из главных процессов, где важнейшую роль играет умение правильно давать обратную связь. О том, что именно понимается под словосочетанием «обратная связь» в менеджменте и HR (управлении человеческими ресурсами), мы уже писали, здесь лишь напомним: обратная связь — это метод подачи информации о действиях таким образом, чтобы она влияла на поведение того, кому она адресована.

Говоря простыми словами, обратная связь — это высказывание руководителя, адресованное подчинённому сотруднику, которое произносится, чтобы повлиять на его поведение. Но это не просто замечание или похвала. Это именно высказывание, которое имеет определённую структуру. Оно может быть как довольно кратким, так и развёрнутым, подразумевающим диалог с сотрудником.

В этой статье мы рассмотрим три типизированные структуры обратной связи и покажем, как в двух из них изменение акцента влияет на характер обратной связи.

Три формулы обратной связи

Поскольку речь идёт о структуре высказывания, то очень удобно представлять это в наглядной форме — в виде формулы из нескольких букв, где буквы обозначают определённый этап в процессе обратной связи, а последовательность букв позволяет запомнить очерёдность этапов. Поскольку их правильная последовательность — это ещё один важный элемент качественной обратной связи.

Например, самый короткий метод обратной связи описывается формулой SBI. По-русски это можно передать как СДП:

• Ситуация— описание конкретного случая, в котором действия сотрудника имели значение
• Действия— описание конкретных действий сотрудника
• Последствия— чёткое изложение того, к чему привели эти действия и какой эффект они оказали

Формула СДП описывает самый простой способ конструктивной коррекции неправильных действий или позитивного подкрепления правильных. Давать обратную связь по такой формуле не так уж сложно, этот навык легко развить посредством нескольких методичных повторений этой процедуры.

Например, грамотный директор программ радиостанции может сделать замечание по звукорежиссуре своему ведущему прямого эфира таким образом: «Сегодня в утреннем шоу, во время включения корреспондента с места событий (описание ситуации) фоновая музыка не была приглушена (описание конкретного действия), в результате корреспондента было плохо слышно, в эфире был брак (изложение последствий)».

Далее он может добавить, что брак в эфире недопустим, так как это влияет на популярность и рейтинги станции, но это уже дополнение. Главное — основное замечание сделано корректно, чётко указана ошибка, без эмоциональных отклонений, существенно снижающих действенность критики.

Точно так же может быть дана и поддерживающая, поощряющая правильные действия обратная связь: «Сегодня в утреннем шоу у вас возник сложный момент, произошла техническая накладка во время прямого включения, но вы быстро нашли удачное решение, переключившись на попутную тему, пока исправляли проблему. В результате этот сегмент получился даже более живым, чем ожидалось».

Важно, что такая обратная связь — это не просто эмоциональная оценка, а чёткое указание на ошибку или, наоборот, удачное решение. Из такого сообщения становится ясно, что руководитель хвалит или порицает сотрудника не потому, что он или она лично ему нравится или не нравится, а за конкретные действия и проявленные качества.

Это довольно простой способ подачи обратной связи, который можно тренировать в самых разных ситуациях, от бытовых до профессиональных. Нужно лишь выработать привычку соблюдать в высказывании последовательность формулы СДП: Ситуация-Действие-Последствия.

Есть формулы посложнее. Рассмотрим две из них: BOFF и BAFF. Как нетрудно догадаться, у них много общего, но есть одна важная разница.

Формула BOFF (англ. Behavior – Поведение, Outcome – Результат, Feelings – Чувства, Future – Будущее) описывает структуру обратной связи, когда нужно не просто сделать выговор сотруднику или поощрить находчивость, а провести так называемую «организационную беседу». Такая схема построения разговора направлена на конструктивный диалог, который инициирует и которым управляет руководитель. Формула позволяет сделать беседу конструктивной, конкретной и ориентированной на будущее.

Например, сотрудница подвела своего начальника, опоздав на важное совещание, где они выступали с презентацией. После совещания руководитель проводит с ним беседу, пользуясь формулой BOFF:

• B: Проведение презентации на этом совещании было очень важным событием, но ты опоздала на 15 минут.
• O: Из-за этого мне пришлось тянуть время и существенно отклоняться от намеченной повестки.
• F: Мне было очень сложно не выглядеть дураком в такой ситуации, и меня очень беспокоит то, что таким образом мы теряем репутацию.
• F: Давай договоримся, что впредь, если понимаешь, что не успеваешь что-то сделать или у тебя возникли какие-то технические трудности, тебе нужно связаться со мной предупредить заранее, чтобы я успел принять меры.

В использовании такой схемы ведения разговора акцент делается на рациональном понимании последствий, к которым привели действия сотрудника. В этом схема, по сути, повторяет описанную выше короткую формулу, но к ней добавляется два компонента — раскрытие чувств руководителя, делающего это сообщение, и чёткая установка на будущее.

Почему раскрытие чувств важно? Это позволяет исправить излишнюю сухость рационализма. Адресат высказывания получает не холодный «разбор ошибок», а живую реакцию реального человека, чьи переживания напрямую связаны с произошедшим. Такой подход смягчает восприятие критики, а кроме того, искреннее выражение чувств разрушает барьер формальности: обратная связь оказывается не механическим инструментом коммуникации, а человеческим разговором о произошедшем, что укрепляет доверие.

Раскрытие чувств также повышает убедительность и глубину обратной связи. Эмоции служат дополнительным сигналом о значимости ситуации: если руководитель говорит «я был обеспокоен», это даёт понять, что проблема не рядовая, а имеет реальные последствия для работы или отношений в коллективе.

При этом важно, чтобы чувства формулировались корректно — без перехода на личности и обвинений. Например, фраза «мне было очень неловко из-за этого» обращает внимание на поведение, а не на личностные недостатки человека. Раскрытие чувств становится приглашением к сопереживанию, что усиливает мотивацию к изменению.

Вторая формула — BAFF. Здесь все те же самые компоненты, но на втором месте вместо Outcome (результат) — Assessment (оценка). Это изменение акцента в обратной связи: вместо описания объективного результата вы сообщаете о своей субъективной оценке той ситуации, которая возникла в результате действий сотрудника.

Например, в том же примере с опозданием сотрудницы руководитель говорит:

• B: Наша презентация на этом совещании была очень важным событием, но ты опоздала на 15 минут.
• А: Это заставило меня понервничать, мне пришлось всячески выкручиваться, поскольку я пытался тянуть время и наверняка выглядел очень неуверенно и глупо.
• F: Мне было очень сложно не выглядеть дураком в такой ситуации, и меня очень беспокоит то, что таким образом мы теряем репутацию.
• F: Давай договоримся, что впредь, если понимаешь, что не успеваешь что-то сделать или у тебя возникли какие-то технические трудности, тебе нужно срочно связаться со мной и предупредить заранее, чтобы я успел принять меры.

Такая смена акцента позволяет сделать обратную связь более доверительной и эмоционально насыщенной, при этом сохраняется общая конкретность и конструктивность разговора. Нередко именно правильно сформулированная эмоциональная часть разговора становится главной мотивирующей силой. В зависимости от ситуации и характера взаимоотношений руководителя и сотрудника изменение акцента в сторону рациональности или эмоциональности может играть ведущую роль в эффективности обратной связи.

В завершение этого краткого рассмотрения можно сделать следующее обобщение: обе структурные формулы начинаются с описания конкретного действия или поведения, что помогает избежать размытых формулировок, а завершаются позитивной установкой на будущее.

В формуле BOFF акцент делается на фактах и результатах, а в BAFF значимую роль играет субъективная оценка и интерпретация. Соответственно, вариант BOFF больше подходит, когда нужно показать влияние действий на бизнес-процессы, а вариант BAFF лучше для ситуаций, где важно выразить личное отношение и эмоцию.

При этом эффект от BAFF усиливается, когда даётся положительная обратная связь, поскольку позитивная эмоциональная оценка отлично работает именно как поддерживающий мотиватор. А вот для корректирующей обратной связи, связанной с негативными эмоциями, лучше подходит более сухая рациональная формула BOFF.

Вывод

Таким образом, грамотная обратная связь — не просто инструмент рабочей коммуникации, а ключевой элемент успешной адаптации и обучения новых сотрудников. Структурированное, своевременное и конструктивное высказывание помогает новичкам быстрее включиться в рабочие процессы, скорректировать свои действия и закрепить эффективные модели поведения. От качества обратной связи напрямую зависит, насколько быстро и комфортно сотрудник войдёт в ритм общей работы.

А чтобы процесс подбора подходящих кандидатов не отнимал у вас лишнее время и ресурсы, доверьте его профессионалам: Кадровое агентство Екатерины Маниной поможет найти специалистов, которые органично впишутся в коллектив. Мы возьмём на себя поиск, первичный отбор и оценку компетенций, предоставляя вам больше возможностей для грамотной адаптации и развитии талантов внутри компании!