Мастерство коммуникации в работе HR: что делать с пассивной агрессией сотрудников?

Вы выступили перед сотрудниками, донесли до них своё сообщение, и задаёте стандартный вопрос «Всем всё понятно?». В ответ тишина. Или даже хуже: вы слышите высказывания, в которых звучит двусмысленная ирония или сарказм. Это — типичное проявление пассивно-агрессивной коммуникации или другими словами «пассивная агрессия».

Выражение «пассивная агрессия» появилась в нашем обиходе не так давно, но стало уже довольно распространённым. Само это явление, безусловно, известно с незапамятных лет. Однако проявлять к нему особенное внимание стали с тех пор, как в культуре западных стран получила широкое развитие психотерапия.

Психотерапевты заметили, что многие люди испытывают трудности в личной жизни из-за того, что не умеют открыто говорить о том, что их не устраивает. Они, по какой-то причине, не могут себе позволить высказывать несогласие или недовольство. В результате, они подавляют в себе негативные чувства и мысли, однако те всё равно находят выход — в виде колких замечаний, обидных насмешек или даже в скрытом противодействии, что является уже признаком невроза.

В личной жизни человека «застревание» в пассивной агрессии ведёт к проблемам в общении и близких отношениях, и даже может вырасти в невроз. Пассивная агрессия в рабочих отношениях чревата организационными проблемами. Сотрудники начинают проявлять небрежность в отношении многих требований и стремятся любым способом уйти от ответственности. Для HR-специалиста проявление пассивной агрессии со стороны сотрудников — плохой знак.

Проблема агрессивной коммуникации

Нетрудно догадаться, что пассивная агрессия, чаще всего, бывает реакцией на проявление открытой агрессивной коммуникации. Наиболее часто это проявляется, когда реагирующий находится в подчинённом или зависимом положении от того, кто ведёт агрессивную коммуникацию.

Пассивная агрессия на рабочем месте

Наёмный работник находится как раз в таком положении. Когда руководство оказывает на работников давление, им, зачастую, проще и даже выгоднее это молча принять, изобразив лояльность. Однако, если давление продолжается или усиливается, то пассивно-агрессивные реакции становятся всё более очевидными. Среди сотрудников нарастает недружественная атмосфера, учащаются конфликты и закулисные склоки. Рабочий процесс начинает тормозиться из-за небрежности, участившихся ошибок или затягивания принятия важных решений.

Что такое агрессивная коммуникация?

В чём характерная особенность агрессивной коммуникации?Она проявляется в том, что агрессивный коммуникатор вступает в разговор, заботясь только о том, что он или она хочет сказать, и не думая о том, что хотят услышать их коллеги или клиенты. И уж тем более они игнорируют то, что коллеги или клиенты хотят им сказать.

Время от времени каждый из нас так или иначе, чаще непреднамеренно, использовал агрессивный стиль общения. Основная проблема такого способа коммуникации в том, что он очень редко бывает конструктивным. По сути, это так называемая «односторонняя коммуникация»: я говорю и приказываю, вы слушаете и выполняете.

Когда односторонняя коммуникация уместна

Односторонняя коммуникация уместна, когда нужно быстро дать чёткие указания. Хорошему руководителю бывает необходим такой навык. В сложных ситуациях умение взять на себя руководящую функцию является характерным признаком лидера.

Однако в работе HR односторонняя агрессивная коммуникация чаще всего неуместна. Наша работа направлена на то, чтобы устранить или максимально снизить вероятность возникновения недоразумений, недопонимания и конфронтаций.

Уважение и ассертивность как основа эффективной коммуникации

Административно-командная система (как мы уже не раз писали, например, здесь и здесь) отнюдь не является базовым принципом управления человеческими ресурсами. Наоборот, профессионал HR должен уметь «говорить с людьми», то есть:

• проявлять уважение к чувствам тех, с кем вы говорите
• проявлять уважение к личности
• (на этом строится личностный стиль коммуникации, являющимся важным профессиональным навыком HR-специалиста)
• выражать свои мысли и переживания открыто, в дружественной манере, что помогает выстраивать доверительные и продуктивные отношения
• уметь говорить «нет» без увиливания, без чувства вины, уважая мнения собеседников
• уметь не только говорить, но и слушать

Все эти пункты, в особенности последний, составляют «психологический набор» ассертивности, то есть умения налаживать и вести конструктивное общение.

Как избегать агрессии в коммуникации?

Ассертивность можно также назвать умением «не становиться агрессивным коммуникатором». Конструктивный разговор — коммуникация, которая подразумевает взаимодействие сторон. Умение слушать и слышать собеседника играет важнейшую роль.

Врожденный талант или навык?

Но как научиться такому способу коммуникации? Разве не является это своего рода талантом, которым наделены одни люди и лишены другие?

Безусловно, определённые черты характера некоторых людей — мягкость, добродушие, эмпатия — помогают им быстрее становиться приятными собеседниками и даже развиваться в тех карьерах, которые строятся на общении. Исследование агентства Марка Мёрфи, о котором мы уже упоминали, показывает, что таким людям более характерно выбирать карьеру в сфере продаж, маркетинга, социальной деятельности и HR, и достигать в ней успеха.

Техника как основа мастерства общения

Однако мастерство коммуникации многие авторы нередко открыто связывают с понятием «техники». То есть, указывают, что есть определённые технические приёмы, владение которыми позволяет более эффективно, конструктивно вести практически любую коммуникацию с одним или несколькими, или даже с большой группой людей.

Как противодействовать агрессивной коммуникации

Для противодействия агрессивной коммуникации есть один такой приём, который можно назвать базовым или даже универсальным. Чтобы освоить этот приём, не нужно обладать харизматическим даром.

Представьте себе такую ситуацию: к вам в кабинет врывается коллега и с ходу начинает вываливать на вас требования или претензии. Наверняка, у вас возникает желание дать ему отпор, начать активно защищаться — в общем, ответить «ударом на удар». Плохая идея. Это приведёт лишь к скандалу.

Вместо этого проделайте (чисто технически) следующее:

1. сдержите свои чувства
2. поднимите руку, открытой ладонью к разгорячённому коллеге
3. посмотрите ему или ей в глаза, держите взгляд
4. произнесите: «Ох, дайте мне секунду…» и затем выдерживайте паузу 2-3 секунды
5. завершите приём фразой типа «я вижу, что вы чем-то очень расстроены» или подобной, показывающей, что вы понимаете, не игнорируете чувства вашего собеседника

На первой фазе этого приёма — шаги 1-2-3 — вы сигнализируете коллеге, что он или она потеряла самоконтроль и летит на всех парах в опасную зону. Показывая открытую ладонь и удерживая зрительный контакт, вы сигнализируете, что контролируете себя и не собираетесь нападать в ответ.

Важный момент! Если вы произнесёте что-то вроде «Та-ак, минуточку! Ну-ка, давайте успокоимся!», то это с большой вероятностью приведёт к взрыву недовольства. Потому, что такое высказывание, по сути, является встречным требованием, то есть — ответной агрессивной коммуникацией.

Фраза «ох, дайте мне секундочку…» является просьбой, при этом вы переводите внимание на себя, охлаждая ситуацию. Затем следует пауза, которая подчёркивает, что ворвавшийся к вам коллега настолько сильно нарушил нормы общения, что вам нужно взять себя в руки, чтобы вести разговор.

Что вы хотите от меня услышать?

Остановить агрессивную коммуникацию с чьей-то стороны важно для начала конструктивного разговора. Но что нужно сделать, чтобы избежать проявления агрессивной коммуникации со своей стороны?

Здесь работает тот же приём, но в несколько иной форме:

1. возьмите паузу, прежде чем что-то сказать
2. задайте себе вопрос: что он, она или они хотели бы от меня услышать?

Этот вопрос полезен как для внутренней работы над собой и подготовки к разговору, так и в прямом выражении — будучи обращённым к человеку.

Просто спрашивая о том, что хотят услышать ваши коллеги, вы можете избежать недоразумений, конфликтов и конфронтации. Слишком много недопонимания возникает из-за того, что люди, обычно в состоянии стресса, бросают друг в друга разгорячённый поток слов. Когда вы делаете паузу и предлагаете своему коллеге поделиться тем, что он или она хочет услышать, вы прекращаете агрессивное общение и превращаете его в нормальный, двусторонний разговор.

Безусловно, этот вопрос, адресованный коллеге, не должен быть формальным — как будто вы уже заранее знаете, что вам скажут (это ещё одно проявление ответной агрессии). Задавайте этот вопрос, чтобы действительно услышать на него ответ. Вполне возможно, вы догадываетесь, чего же именно хотят от вас услышать, но задавайте вопрос, исходя из позиции «я не знаю»: пусть человек сам сформулирует ответ.

Пассивная агрессия сотрудников: как с ней работать?

Этот же приём работает и в ситуации столкновения с пассивной агрессией сотрудников. Ведь чаще всего она проявляется именно в тех случаях, когда люди не слышат от вас того, что хотели бы услышать.

Пассивно-агрессивная реакция лишь на поверхности выглядит как согласие. Под этой поверхностью скрывается фундаментальное несогласие, которое люди не хотят или боятся высказать. Такое поведение типично для организаций, где плохие новости не обсуждаются, ошибки регулярно замалчиваются, а среди сотрудников царит принцип «не высовывайся».

Единственный способ противодействовать этому — открывать возможности для высказывания своего сомнения или несогласия. Это делается на совещаниях и «рабочих встречах», на которых должна создаваться и поддерживаться дружественная атмосфера общения.

Практика открытого общения

Когда вы проводите такие встречи, помните, что даже ваша поза должна демонстрировать открытость к диалогу. И здесь есть всё тот же набор «технических» приёмов:

• открытая поза (корпус прямо, повернуться к говорящему, руки не скрещены или не выставлены на столе так, как будто вы загораживаетесь)
• зрительный контакт
• спокойная речь, с небольшой паузой перед ответами на обращённую к вам реплику

Чем более настойчиво и последовательно вы будете следовать этому методу, тем быстрее вы сможете предотвратить негативные последствия накопления пассивной агрессии у сотрудников.

Да, это всё довольно нетривиальные задачи, требующие серьёзной работы над собой. Но это — необходимая практика для профессионала в сфере HR. Надеемся, что это статья будет полезным подспорьем в этом.

Помочь вам в решении более тривиальных, рабочих задач в массовом подборе сотрудников или точечном рекрутинге призваны специалисты Кадрового агентства Екатерины Маниной.