Коммуникативные навыки: почему это важно при подборе персонала

Вам нужен толковый менеджер продаж или руководитель проекта? В этой статье расскажем, какой профессиональный навык позволяет определить наиболее удачного кандидата.

В любом штатном расписании есть ряд должностей, назначение на которые подобно отбору в волейбольную команду — проходят только те, кто ростом выше определённой планки.

При подборе кандидатов на руководящие позиции или на должности, связанные с обслуживанием клиентов роль такой «планки» должна играть оценка коммуникативных навыков. Впрочем, в современных условиях работы большинства компаний этот навык полезен и даже необходим и многим другим сотрудникам, поскольку от качества внутренних коммуникаций зависят многие показатели общей эффективности работы компании.

Ключевые коммуникативные навыки

Рассмотрим ключевые умения, составляющие навык эффективной коммуникации.

Умение говорить

Пожалуй, это самый очевидное умение, поэтому оно стоит на первом месте. Но надо уточнить, что в данном случае мы имеем в виду специфические навыки вербальной коммуникации, а точнее — умение вести деловое общение.

Это значит, что, например, во время собеседования человек умеет чётко и ясно описать свою профессию и специализацию, или же в ходе совещания донести важную информацию и объяснить её коллегам, не вдаваясь в 20-минутный рассказ, «подводящий к теме».

Навыки делового общения необходимы для успешного общения с клиентами, особенно в службе поддержки клиентов, а также в продажах. Столь же полезны они для эффективного управления персоналом, но даже на тех должностях, где выдающиеся навыки устного общения кажутся не столь уж важными, часто более успешными становятся люди, умеющие налаживать рабочее взаимодействие с коллегами и другими отделами, участвовать в дискуссиях или высказываться профессионально.

Умение писать

Это больше, чем простая письменная грамотность. Современное онлайн-общение выработало свои формальные и неформальные стилистические правила, в которых грамматика играет непростую роль — порой её нарушение имеет такое же важное значение для смысла высказывания, как и её соблюдение. Однако не только это важно для того, чтобы оценить навык письменной речи.

Развитый навык письменной коммуникации означает, что человек умеет:

• выражать сложные идеи в простой, понятной адресату форме
• «распаковывать» смысл специфически кратких сообщений
• строить логические связи и соединять воедино разрозненные факты
• «цеплять» внимание читателей своего сообщения

Последний в этом списке навык более характерен для профессионалов, работающих со словом (журналистов, копирайтеров), но им могут обладать и умело пользоваться многие другие, в особенности руководители рабочих групп и проектов.

Приведённый список не полон, но достаточен для того, чтобы подчеркнуть основную мысль: умение писать как коммуникативный навык означает больше, чем просто грамотность.

Асинхронная коммуникация

Этот навык — пожалуй, самый важный в современных условиях. Он означает умение вести разговор, не получая моментального ответа собеседника, и поддерживать его на протяжении времени, не теряя нити разговора.

Это подразумевает и определённый навык мышления, в значительной степени обусловленный способностью человека не только получать, обрабатывать и передавать информацию, но и быть дисциплинированным, уметь эффективно распоряжаться своим временем.

Самодисциплина и тайм-менеджмент играют важную роль, поскольку асинхронная коммуникация стала повседневной частью нашей работы — мы активно пользуемся электронной почтой, мессенджерами и корпоративными онлайн-сервисами для координации работы. Везде мы используем письменный способ общения, и это в подавляющем большинстве случаев асинхронное общение— мы получаем и отправляем сообщения с задержкой, порой довольно длительной.

На практике это означает, что мы используем умение структурировать свою письменную обратную связь, конкретизировать идеи и выражать их компактно, а также чётко учитывать контекст общения.

А также, что немаловажно в современных условиях, асинхронное общение подразумевает умение вести коммуникацию практически одновременно с несколькими собеседниками. Типичный пример: в течение рабочего дня вы обмениваетесь электронными письмами с несколькими адресатами, параллельно с этим используете мессенджер (где обмениваетесь сообщениями также с несколькими людьми), и ещё успеваете участвовать в общем чате рабочей группы. Знакомая ситуация, не правда ли? Но замечали ли вы, что не у всех это получается хорошо?

По сути, навык асинхронного общения имеет много общего с пресловутой «многозадачностью».Нередко это выражение ошибочно считают умением одновременно делать несколько дел. Но анализ того, как человек ведёт асинхронное общение, ясно показывает, что эта «многозадачность»подразумевает умение быстро переключаться из одного модуса общения в другой, не забывая, где какой, не смешивая эти модусы. Вы можете позволить себе выразить раздражение во внутреннем рабочем чате, но ни в коем случае это не должно «просочиться» в ваши электронные письма, направляемые совершенно другим лицам — это, по меньшей мере, непрофессионально.

Оценка асинхронной коммуникации

Оценить навык асинхронного общения позволяет определённый процесс тестирования, состоящий из нескольких этапов, как правило, это:

1. Формальный тест знаний, результаты которого предоставляются испытуемым, чтобы те, кто его не прошёл, могли сразу же увидеть свои недочёты
2. Живое видео-интервью с двумя-тремя собеседниками, цель которого — проверить технические навыки и умение переключаться с одной темы на другую в живом общении
3. Проверочное задание, позволяющее вынести окончательное суждение об умении вести асинхронное общение в рабочем режиме.

Провести оценку навыка асинхронной коммуникации можно и менее сложными способом.

Умение слушать

Перечисляя важные для ведения эффективной коммуникации навыки, следует не забывать ещё об одном, не столь очевидном, но весьма важном.

Обычно, говоря «коммуникативные навыки», мы делаем акцент на разговорной речи. Однако умение вести и выстраивать рабочую коммуникацию невозможно без умения активного слушания.

Любой человек в команде должен понимать, что говорят остальные. Неумение слушать создаёт непробиваемую стену между участниками разговора. В результате сотрудники замыкаются в себе, а деловое общение может превратиться в директивный монолог или вовсе в бесполезную трату рабочего времени.

Невозможно донести какую-либо идею до сотрудника, если он замыкается в себе или отказывается слышать, что ему пытаются сообщить другие. Навыки активного слушания имеют решающее значение, когда речь заходит об управлении рабочей группой, общении с клиентами и понимании целей руководства. Поскольку в командной работе особенно важно не провоцировать и не возбуждать конфликты, умение слушать является подходящим «профилактическим средством».

Навыки умения слушать проявляются в нескольких приёмах, которые человек использует во время общения, демонстрируя свою готовность понять собеседника:

• фокус внимания (при визуальном контакте) — слушающий поворачивается к говорящему, поддерживает зрительный контакт, не отвлекается на смартфон и тому подобное;
• эхо-реакция — слушающий повторяет некоторые слова и фразы собеседника, иногда с вопросительной интонацией, приглашающей к раскрытию её смысла, но не слишком часто, чтобы это не вызывало раздражения говорящего;
• уточняющий пересказ — слушающий время от времени пересказывает своими словами основные мысли говорящего, обозначая факты и не вынося оценок;
• внимание к невербальным сигналам — при общении через видео-связь слушающий улавливает и понимает интонации, жесты и выражение лица говорящего, а при обмене текстовыми сообщениями, особенно в общем чате, умело интерпретирует смайлики и другие эмодзи, определяет тон высказывания по его письменному стилю и знакам препинания (или их отсутствию);
• резюмирование — после небольшой паузы слушающий обобщает сказанное, формулирует итог беседы.

Поскольку коммуникативные навыки в особенности важны для кандидатов на руководящие позиции, в нашем списке есть последний пункт, который вовсе не последний по значимости.

Стратегическое бизнес-мышление

Это не просто умение к месту вставить в речи такие выражения как «дорожная карта», «бизнес-стратегия» или «перспективное решение». Важно не ловкое пользование этими речевыми клише, а умение мыслить в парадигме, где эти выражения имеют прикладной, инструментальный характер.

Человек, обладающий навыком стратегического бизнес-мышления, умеет «видеть общую картину» и соответствующим образом формулировать цели деятельности — как собственной, так и своей команды, отдела, подразделения и компании в целом. Хороший руководитель должен понимать не только схему своей работы, но то, как она интегрирована в общую структуру организации.

Итак, коммуникативные навыки в первую очередь необходимы кандидатам на руководящие должности, а также сотрудникам, чья деятельность связана с клиентским сервисом. Однако обладание этими навыками полезно и на многих других штатных позициях, поскольку обеспечивает более высокий уровень внутренних коммуникаций в организации, что в конечном итоге положительно сказывается на производительности.

Подобрать соответствующих людей на ключевые позиции в штате — задача весьма непростая. Узнайте, как сотрудники нашего агентства, специализирующиеся на лидогенерации и точечном рекрутинге, могут вам в этом помочь.