Клиентский сервис — роботы или люди?

В этой статье расскажем, почему искусственный интеллект не сможет сделать ваш клиентский сервис идеальным.

Искусственный интеллект активно захватывает сферу клиентского сервиса. Однако многочисленные отчёты показывают, что люди всё же предпочитают общаться с людьми, а не роботами.

AI (Эй-ай — artificial intellect – искусственный интеллект — ИИ) по замыслу его создателей и функционалу, который развивают разработчики, является ничем иным как «умным протезом», наподобие искусственной руки или ноги. Вернее, это нечто вроде аугментации (геймерский термин, означающий наращивание мощности через добавление какого-то агрегата) для нашего мозга. ИИ не может заменить собой человека, но он всё лучше и лучше справляется с отдельными задачами, особенно рутинного характера.

В клиентском сервисе есть довольно много рутинных задач, с которыми хорошо справляется ИИ. Клиентский сервис — функция помощи, которую компании оказывают своим клиентам перед совершением покупки или во время пользования услугами, а также после этого — в целях поддержки клиентов и их «удержания», то есть формирования мотивации вновь обратиться за товарами или услугами данной компании.

Чаще всего эта функция связана с предоставлением информации и ответами на вопросы клиентов. Это по своей сути рутинные задачи, требующие хорошего владения базой данных, будь то техническая информация о товарах и услугах компании или систематизированная «библиотека» заранее подготовленных ответов на типичные вопросы клиентов. Задача такого сервиса — обеспечить удовлетворение клиента.

С чем ИИ пока не справляется

Однако именно в области ответов на вопросы функционирование ИИ часто вызывает недовольство клиентов. Люди нередко сталкиваются с тем, что ИИ не понимает или понимает неправильно их обращения и вопросы.

Хотя качество работы ИИ в этом направлении постоянно улучшается, всё же многие передовые компании, первыми включившиеся во внедрение ИИ в службу поддержки клиентов, так же в числе первых были вынуждены ввести в работу ИИ алгоритм «переключения на человека» при первой же сложной ситуации.

Как бы ни было похоже общение с ИИ на общение с человеком, робот не может и вряд ли сможет в обозримом будущем заменить собой человека в межличностном общении. Нейросети хорошо справляются с овладением различными языками, однако живой язык межчеловеческого общения существенно сложнее простого понимания текстовых сообщений.

В нашей живой речи есть множество особенностей — от идиом и сугубо разговорных выражений до подтекста и явных или неявных отсылок к понятным общающимся людям темам, часто находящимся вне контекста разговора. К тому же русская разговорная речь очень сильно отличается от литературного русского языка, и даже от формального или неформального письменного общения. В разговорной речи, помимо указанной смысловой «многослойности», важную роль играют интонационные и эмоциональные оттенки. Понимать и быстро реагировать на них может только человек. Искусственные нейросети пока этому только учатся.

Поэтому основную, наиболее важную для отношений компании с клиентами, работу в клиентском сервисе должны выполнять специально подготовленные люди. Вот список должностей, в которых ИИ ещё не скоро заменит человека:

1. Менеджер по продажам и обслуживанию клиентов
2. Специалист технической поддержки
3. Сотрудник административного отдела, непосредственно взаимодействующий с клиентами
4. Сотрудник колл-центра

Соответственно, вам необходим подбор персонала на эти должности, причём люди должны обладать определённым набором качеств, обеспечивающих ту самую удовлетворённость и лояльность клиента (customer experience —CX), ради чего всё это и нужно.

Главные качества идеального сотрудника клиентского сервиса

Подбирая сотрудников в клиентский сервис, мы должны чётко понимать, что он держится на четырёх базовых опорах:

Персонализированность — сотрудники должны уметь слушать и быстро «настраиваться на клиента», то есть понимать, что за человек перед ними, в каком он состоянии, и как нужно с ним вести общение, чтобы максимально эффективно решить его проблему и выполнить свои задачи.

Компетентность — сотрудники должны обладать подробными знаниями о продуктах и услугах компании, чтобы оказывать клиентам действительную помощь, выполняя тем самым свою основную функцию. При этом важно, чтобы сотрудник умел объяснять профессиональные вещи людям, не имеющим соответствующих профессиональных знаний.

Доступность — в данном случае имеется в виду умение работать в разных программных интерфейсах, чтобы поддерживать контакт с клиентами удобными для них средствами; это, конечно же, обусловлено техническими возможностями компании, но также предполагает и определённые личные навыки и умения сотрудников.

Проактивность — это означает умение сотрудника предвидеть, с какой проблемой может столкнуться клиент, чтобы иметь «наготове» соответствующее решение или даже предупредить возникновение проблемы. Это чрезвычайно важно для налаживания долговременных отношений с клиентами и укрепления их лояльности.

Ключевые качества для подбора персонала в клиентский сервис

Таким образом, при подборе персонала для клиентского сервиса или решении о назначении на эту должность сотрудника следует убедиться, что его или её личностные характеристики соответствуют этим четырём важнейшим параметрам. То есть, необходимы высокие показатели в тестах по следующим группам навыков:

Коммуникативные навыки — включают в себя умение общаться четко, лаконично, профессионально. В большинстве случаев это также подразумевает, что кандидат умеет вести конструктивный разговор, то есть, ориентирован на решение проблемы клиента, а не споры и доказывание, что клиент сам во всём виноват.

Например, если клиент обращается в чат поддержки, важно, чтобы сотрудник умел ответить краткими, инструктирующими сообщениями, а не писать длинные эссе и заставлять клиента ждать. Также важно, чтобы сотрудник осознавал границы своей компетенции и понимал, в каких случаях следует связать клиента с нужным специалистом.

Здоровый прагматизм — в этой группе соединяется направленность на решение проблемы клиента, общая эрудиция и способность быстро строить логические связи, а также принимать обоснованные логикой решения.

Самоорганизация — умение распределять своё время, самодисциплина, позитивное мышление, готовность к саморазвитию и изучению нового.

Адаптивность — сюда входят умение слушать, эмпатия и терпеливость, то есть умение держать себя в руках при общении с «трудным человеком».

Все перечисленные навыки редко соединяются в одном человеке. Поэтому данное перечисление можно смело отнести к понятию «профиль идеального кандидата». Такой профиль нужен как ориентир — чтобы было проще оценивать, насколько реальные люди, с их сложными характерами, приближаются к этому идеальному представлению.

Подобрать кандидатов на вакансии, характеристики которых наиболее близки идеальному профилю, вам помогут сотрудники нашего кадрового агентства, специализирующиеся на качественной лидогенерации.