Цель любого метода обучения — закрепление полученных знаний и навыков в рабочей деятельности. А условием такого закрепления является то, что в профессиональной речи называется подкреплением.
Обучение путём развития нужных привычек относится к простейшим способам обучения. Однако они наиболее популярны и распространены в корпоративном обучении персонала. Этот способ заимствован из поведенческой психологии (бихевиоризм) и направлен на то, чтобы сформировать нужное поведение через три базовых элемента: реакцию на стимул и подкрепление желаемой реакции. Все они присутствуют как в простых формах научения через повторение, так и в более сложных, например, геймификации процесса обучения.
Подкрепление может быть как позитивным — похвала, поощрение или вознаграждение правильных действий, так и негативным — формальное «наказание» за ошибки и коррекция неправильных действий. Как бы сложно ни была выстроена такая программа обучения, по своей сути она является разновидностью дрессуры — почему мы и говорим о заимствовании этого метода из бихевиоризма, который базируется на экспериментах с животными.
Человек, хотя в основе своей остаётся животным (поэтому на нас и работают методы бихевиоризма), обладает гораздо более сложной системой психики. Поэтому для качественного обучения людей новым знаниям и навыкам на основе этих знаний сугубо поведенческий подход бывает недостаточным. Человеку требуется уже более сложная система, которую разрабатывает когнитивная психология.
Цель когнитивного подхода в обучении — помочь человеку эффективно обработать, запомнить и применить новые знания. Здесь важнее не «заставить сделать правильно», а «помочь понять и запомнить, как правильно и почему это правильно». При этом внешние поведенческие стимулы также могут использоваться, но они не являются главным механизмом.
Мы уже не раз писали об обратной связи и её роли в рабочей коммуникации между коллегами и во взаимодействии руководителя с подчинёнными. Еще большую важность она имеет в процессе обучения новых сотрудников и действиях наставника.
Как уже было сказано выше, подкрепление правильных действий играет главную роль в закреплении нужных знаний и навыков. Наставник использует обратную связь — то есть оценку текущих действий обучающегося и результатов этих действий — для того, чтобы процесс обучения был поступательным. Сложные задачи требуется разбивать на простые этапы и отрабатывать их повторами, подкрепляя правильное выполнение.
Обратная связь именно таким подкреплением, причём уже специфическим для человека — когнитивным. Специфика проявляется в том, что обратная связь апеллирует к нескольким сугубо человеческим свойствам:
Человек не воспринимает всю информацию подряд. Каждый из нас отбирает, на что обратить внимание. В обучении это значит, что даже самый хороший учебный материал может «не сработать», если не привлечь внимание и не выделить главное.
Чтобы информация запомнилась, её нужно не просто услышать, а «перевести» в удобную для данного человек форму: связать с уже известным, структурировать, дать свои метки, ярлыки. Для этого наставник задаёт схему выполнения той или иной задачи, стараясь, чтобы обучающийся усвоил эту схему, а также использует аналогии, чтобы сделать материал обучения понятнее. В особенности это хорошо работает как раз в форме обратной связи.
Наша рабочая (кратковременная) память очень ограничена: обычно человек способен удерживать 3–5 смысловых единиц одновременно. Поэтому длинные списки и перегруженные слайды плохо усваиваются. И именно поэтому процесс обучения должен быть разбит на этапы — на каждом обучающийся должен усвоить от трёх до пяти взаимосвязанных элемента. Например, это может последовательность каких-либо операций или применения инструментов, связь документов и т. д. Соответственно, обратная связь должна быть на каждом таком этапе — не слишком частой (не по каждому действию), но и не слишком редкой (обратная связь должна подкреплять именно прохождение этапов).
Кроме того, когнитивный подход в обучении нацелен на то, чтобы сформировать устойчивую систему извлечения полезных знаний из памяти и их применения. Ведь освоение знаний и усвоение соответствующих навыков — это не только «запомнить», но и уметь вспомнить и использовать в нужной ситуации. Для этого в программы обучения вносятся кейсовые задания и другие варианты переноса знаний. Ведь учебная ситуация — это, как правило, довольно схематичное и упрощённое задание, а в реальной работе всё бывает несколько сложнее.
Но мы не будем уходить в лишние для этой статьи сложности и сосредоточим внимание на трёх когнитивных компонента и их реализации в практике предоставления наставником обратной связи новому сотруднику.
Три основных компонента когнитивного подхода в обучении — управление вниманием, кодирование информации и учёт ограничений памяти — имеют вполне конкретное выражение в правилах эффективной обратной связи. Их, в общем, тоже три, хотя, при желании, список можно расширять.
Первое правило связано с управлением вниманием и учётом ограничений памяти, и звучит оно так:
Это значит, что давать оценку действиям обучающегося необходимо вовремя, не вмешиваясь в каждое действие, но и не откладываться на потом. Не надо копить замечания и высказывать их через три месяца. К тому времени сработает ограничение памяти и сотрудник просто не сможет вспомнить, о чём именно идёт речь. Такая обратная связь будет попросту бесполезной, не эффективной.
Неправильно: В прошлом месяце ты наделал много ошибок в отчёте и мне пришлось всё исправлять!
Правильно: Посмотрел твой сегодняшний отчёт — в двух ячейках указано неправильное количество. Такие ошибки приводят к сбоям во всей системе учёта. Пожалуйста, исправь цифры и переделай отчёт.
Второе правило связано с управлением внимание и кодировкой информации. Оно таково:
Давая обратную связь, наставник должен фокусировать внимание на конкретных действиях и фактах, а не на оценке личностных качеств. Переход на личности автоматически включает совсем другую систему — эмоциональную, то есть обиду и прочие негативные чувства, а вовсе не понимание необходимости не допускать определённых ошибок.
Неправильно: На встрече с клиентом ты была очень рассеянная.
Правильно: Во время переговоров ты не озвучила целевые показатели, а они были ключевым запросом клиента. Запомни, что всегда нужно сверяться с формой запроса перед началом разговора.
Третье правило касается кодировки информации и, опять же, управления вниманием. Оно звучит довольно академично:
Суть проста — давая обратную связь, в особенности положительную, следует похвалить за определённые действия и их результаты, а не давать некую общую оценку обучающегося. То же самое касается и негативной обратной связи — нужно не «поругать исполнителя», а указать, что именно было сделано неправильно и необходимо исправить или устранить.
Неправильно: «Молодец! Так держать!»
Правильно: Отлично поработал с дизайном и не побоялся уйти от шаблонного цветового решения. Вот этот оттенок — очень удачная находка.
Правильно предоставляемая обратная связь наиболее хорошо работает ближе к концу периода адаптации, когда стажёр берётся за реальные задачи. Именно теперь необходимо разъяснять, что новичок сделал неправильно и над чем надо ещё поработать, чтобы новый сотрудник, столкнувшись с первыми реальными трудностями, не спасовал и смог закрепить необходимые навыки.
Поэтому важно, чтобы обратная связь от наставника была целенаправленной и конструктивной. Напоследок перечислим основные преимущества метода и ограничения, которые важно учитывать при его внедрении.
Преимущества
Ограничения
Однако без обучения персонала сейчас не обходится практически ни одна компания, особенно при необходимости массового подбора линейного персонала.
Поиск и подбор персонала всегда связан с необходимостью обучения новых сотрудников. В предыдущих статьях мы показали, что этот процесс бывает сложнее, чем кажется. Простой выработки привычки через многократное повторение недостаточно. Для эффективного научения наставникам требуется учитывать ряд принципов когнитивной психологии. В предыдущей статье мы назвали три базовых элемента, которые определяют особенности обучения с учётом когнитивных […]
Обучение персонала, в особенности новых сотрудников, представляет собой процесс целенаправленного формирования новых привычек, в которых выражается культура компании. В идеале должно быть так, но на практике всё несколько сложнее. Согласно исследованию Университетского колледжа Лондона, человеку нужно в среднем 9 с половиной недель, чтобы сформировать устойчивую привычку. Да, название известного фильма совершенно не случайно именно такое. Максимум […]
Понятие «токсичный человек» стало настолько распространённым, что не уделять этому внимания в сфере HR уже невозможно. Выясняется, что тема токсичности — это не только про индивидуальные недостатки. Токсичный человек в рабочем коллективе часто оказывается причиной серьёзных убытков. По новостным лентам разошлось сообщение, что, по данным недавно опубликованного в США исследования, каждый 16-й работник оказывается токсичным, и это […]
Применение кейсовых заданий или их упрощённой версии — кейс-тестов — при отборе кандидатов на вакансию стало обычной практикой. Однако данная методика может с успехом применяться и в процессе обучения персонала, особенно когда есть программа обучения, включённая в прохождение испытательного срока. Но прежде чем описать возможности применения этого метода в обучении сотрудников, разберём кратко, в чём […]
В объявлениях о вакансии часто обещают интересную работу, дружный коллектив и возможность самореализации. Однако все мы знаем, что гораздо чаще работодателям нужны люди, которые будут качественно выполнять довольно однообразную, скучную работу. Не все на такое способны. Но все мы согласимся, что зачастую именно на таких людях всё, как говорится, и держится. Отличный офис-менеджер хорошо знает […]
Подбор кандидата на должность руководителя проекта или рабочей группы подразумевает выявление определённых личностных навыков (soft skills), наличие которых влияет на принятие решения о найме или назначении. Одним из таких навыков является умение чётко расставлять приоритеты в работе. На профессиональном языке это называется навыком приоритизации задач. Сопоставлять рабочие задачи с общими целями бизнеса — кажется, что это совершенно тривиальная […]
