Как подобрать правильных сотрудников в техподдержку?

Сотруднику технической поддержки клиентов необходимо сочетание определённых качеств и навыков. Как выяснить, есть ли они у кандидата? Задавайте правильные вопросы на собеседовании.

По качеству поддержи клиентов люди часто судят о качестве сервиса компании в целом. В равное степени касается как технологических компаний, так и банков, операторов сотовой связи, провайдеров интернета, и даже маркетплейсов. Впрочем, список услуг, предоставляемых с помощью мобильных приложений, постоянно расширяется, а значит расширяется и потребность в грамотной техподдержке клиентов.

В дополнение к этому, сейчас трудно представить себе большую коммерческую или бюджетную организацию, где не было бы внутренней компьютерной сети и корпоративных программных решений. А значит, в такой организации у техподдержки есть «внутренние клиенты», проблемы которых ничуть не менее важны, чем проблемы «внешних». Нередко они даже важнее.

Таким образом, люди в техподдержке оказываются сотрудниками, от качества работы которых очень многое зависит — от репутации бренда до трудовой атмосферы и общей производительности.

Подбирая сотрудников в эту службу, важно понимать не только общую значимость техподдержки, но и ту роль, которую будет выполнять сотрудник в этой структуре. Как правило, эти роли распределены по трём уровням:

Первый уровень — эти сотрудники принимают первичные обращения клиентов и предоставляют базовую поддержку. На этом уровне сотрудникам, чаще всего, не требуются специализированные технические знания — им важнее иметь развитые коммуникативные способности и способность сохранять спокойствие в сложных ситуациях, связанных с эмоциональной нагрузкой.

Второй уровень — эти сотрудники уже должны обладать более углублёнными техническими знаниями и уметь эффективно решать возникающие проблемы, чтобы быстро закрывать обращения пользователей.

Третий уровень — здесь сотрудники выполняют уже руководящие функции, решают более комплексные задачи, а также заняты отчётностью и планированием.

То есть, если для сотрудников первого уровня важнее развитость так называемых soft skills, то для сотрудников второго и особенно для третьего уровня большее значение имеют hard skills.

При подборе сотрудников в техподдержку полезно выстраивать собеседование с учётом того, в какой именно роли, то есть на каком из указанных уровней вы планируете задействовать данного кандидата.

Вот три группывопросов, которые помогут вам определить наличие и выраженность навыков, необходимых для каждого уровня работы службы технической поддержки клиентов.

Коммуникативные навыки

Эти навыки необходимы сотрудникам первого уровня, чтобы выстраивать с обращающимися в службу поддержки клиентами конструктивный разговор, узнавать как можно больше полезной информации о возникшей у них проблеме и предоставить полезную, пошаговую инструкцию для её решения.

Либо сотрудник должен будет, оценив ситуацию, передать клиента сотруднику второго уровня. В этом случае потребуется составить чётко и грамотно изложенный отчёт, чтобы коллеги ясно поняли суть проблемы.

Примерные вопросы:

— Можете ли вы рассказать о том, как помогали кому-то, не имеющему соответствующих знаний, справиться с технической проблемой?

В этом вопросе нам важно понять, не испытывает ли данный человек затруднений при коммуникации с людьми вне своего узкого круга общения. Это довольно типично для айтишников, в частности. Ответ на вопрос должен помочь вам понять, насколько хорошо человек умеет объяснить то, в чём хорошо разбирается, тому, кто в этом ничего толком не понимает. Какие сложности при этом возникают и как он с ними справляется? Умеет ли отвечать на попутные вопросы? Как проверяет, понял ли его собеседник.

— Приходилось ли вам общаться с человеком, который рассержен или раздражён чем-то? Как вы строили это общение?

Очень часто пользователи звонят в техподдержку потому, что у них что-то не работает или не получается что-то сделать. Само такое обращение для многих людей является стрессовым, поскольку он или она вынуждены признать свою некомпетентность. То есть как бы «ущербность», а для весьма немалого числа людей это буквальноболезненно. Такие люди стремятся выстроить психологическую защиту, сразу же бросаясь в нападение: «это вы виноваты в том, что у меня проблема».

Из ответа на такой вопрос нужно понять, понимает ли кандидат, что такое активное слушание. Способен ли он не «заражаться» эмоцией другого человека? Умеет ли он понять проблему раздражённого человека и сообщить, что понимает его? Умеет ли предложить подходящее решение и убедиться, что собеседник его понял. И, с обратной стороны, важно также, чтобы в таких случаях не было просто безучастной «отработки скрипта».

— Вы предпочитаете общаться по телефону или в чате? Почему?

Такой вопрос отражает одну из самых актуальных тенденций в сфере межчеловеческой коммуникации. Хотя прямое речевое общение по-прежнему имеет ключевую роль, коммуникация посредством текстовых сообщений занимает всё более значительное место, в том числе и в работе техподдержки.

Помимо того, большинство позиций в службе техподдержки предполагают значительный объем именно текстовой коммуникации. Это не только связь с «внешними пользователями» в чатах приложений, но и внутренние корпоративные коммуникации, заполнение заявок, сообщения в электронной почте и т.п.

В ответе на такой вопрос кандидат должен показать не только своё предпочтение (или его отсутствие) какого-то формата коммуникации, но и понимание разницы между текстовым и голосовым общением, особенной того и другого.

Технические знания и навыки

Хотя специализированные знания и навыки играют большую роль на втором и третьем уровне техподдержки, вопросы об этом необходимо задать всем кандидатам. Тут важно, чтобы кандидаты понимали разницу в специфике общения с квалифицированными коллегами и коллегами или клиентами без таковой подготовки. Эти вопросы направлены на то, чтобы выяснить, умеет ли кандидат «переводить» сообщения из одного стиля общения в другой.

— Какие специализированные ресурсы (сайты, журналы и т. п.) вы регулярно читаете?

Ответ на такой вопрос может содержать указания на определённые ресурсы, что поможет вам составить представление о том, насколько погружён кандидат в мир технологий.

— Что вас заинтересовало в нашем сервисе (или продукте)?

Этот вопрос поможет вам понять, насколько кандидат подготовился к данному собеседованию. Также вы можете дополнить вопрос другими, чтобы лучше понять, каково отношение кандидата к вашей компании и есть ли у него свои идеи о том, как и что можно улучшить или развить в области поддержки клиентов.

— Как бы вы объяснили человеку, не знакомому с миром высоких технологий, что такое «облачный сервис» или «кибер-безопасность»?

Именно такой вопрос более ориентирован для айти-специалистов. Но вы можете скорректировать этот вопрос, направив его на те технологии, которые более релевантны вашему направлению. Задача — получить ответ, по которому вы сможете судить о глубине и охвате специализированных знаний, которыми располагает кандидат, а также о его или её способности изложить нечто сложное в простых выражениях.

Какие выражения они используют — из разговорной речи, молодёжного сленга или какие-то ещё? Умеют ли высказываться кратко и понятно. Это также важно, чтобы ещё раз прояснить — умеет ли человек понимать проблемную суть обращения, которая выражается клиентом или коллегой не в специализированных терминах.

Также часто бывает важно оценить умение кандидата оказывать помощь «удалённо» и делать это без непосредственного участия супервизора.

— Приходилось ли вам оказывать кому-то техническую помощь по телефону или в текстовых сообщениях, или даже в режиме «удалённого подсоединения»? Расскажите подробнее об этом.

Технический навык удалённого подсоединения к пользователю может быть важен для ряда задач техподдержки. Кроме того, ответ на этот вопрос помогает оценить умение кандидата давать ясные и чёткие инструкции.

Люди, обращающиеся в техподдержку, будь то клиенты или коллеги, ожидают вежливую, быструю и полезную реакцию. Поэтому в ходе собеседования следует задать вопросы, проясняющие наличие у кандидата таких качеств, как сдержанность и эмпатия.

— Можете ли вы привести пример, когда вы обращались в какую-либо службу техподдержки и вам понравилось, как с вами работали?

Разным людям нужно разное — кто-то ценит «профессионализм», выражающийся в максимальной эффективности, пусть даже при сухом формализированном общении, а кому-то важнее, чтобы с ним «поговорили по-человечески». Также ответ на этот вопрос поможет вам понять, совпадают ли взгляды кандидата с корпоративными ценностями вашей компании.

— Можете ли вы сказать, что, оказывая кому-то техническую помощь, делали даже больше, чем требовалось по заявке?

Такой вопрос направлен не столько на выявление отзывчивости и внимательности к клиенту, но и на то, чтобы прояснить, понимает ли кандидат важность того, чтобы заявка была закрыта без вероятности того, что она скоро будет «переоткрыта», поскольку проблема не была решена полностью.

Навыки решения проблем

Умение решать проблемы непосредственно связано со способностью мыслить аналитически и систематизированно. Это важно для сотрудников всех уровней техподдержки.

— Как бы вы решили следующую проблему? …

Задавая такой вопрос, вы можете сходу предложить кандидату пройти как бы небольшой профессиональный тест. Дополните вопрос каким-либо примером типичной проблемы, с которой сталкиваются ваши клиенты.

Другая сторона умения решать проблемы — способность справляться со сложными ситуациями, возникающими при командной работе. В частности, способность конструктивно воспринимать критику.

— Как вы себя чувствуете, когда получаете критические замечания в свой адрес? Как это на вас влияет?

Такой вопрос обращён к самооценке кандидата. Сотрудники техподдержки часто вынуждены работать «под высоким давлением». Выслушивать критику от клиентов и коллег — часть их работы, поэтому вряд ли на эту позицию подойдёт кто-то «тонкокожий». В своём ответе кандидат должен продемонстрировать способность извлекать урок из критики, а не принимать еёна личный счёт, но и не отмахиваться отнеё, как от назойливоймухи.

И последнее, но не менее важное — в очень многих случаях сотрудники техподдержки имеют свои нормативы рабочего времени и часто работают по сменам в разное время суток.Поэтому полезно добавить вопрос о том, как кандидат относится к таким особенностям графика работы.

Как видим, подобрать подходящих сотрудников в службу техподдержки — не такая уж простая задача. Для этого вам потребуется иметь «пул кандидатов», соответствующих определённому профилю. Набрать такой пул вам помогут специалисты нашего кадрового агентства.